vom Sinn und Unsinn individueller Auswertungen im Call Center
Interview mit einer Betriebsrätin
Arbeit&Technik: Liebe Babsi, du bist Betriebsrätin in einem Call Center. In Call Centern sind jede Menge Auswertungen der täglichen Arbeit nicht nur möglich sondern werden auch durchgeführt. Welche Auswertungen werden bei euch im Betrieb für gewöhnlich gemacht?
Betriebsrätin Barbara Schuh: Bei uns wird Folgendes automatisch ausgewertet: Ticketbearbeitungszeiten insgesamt (also die durchschnittliche Bearbeitungszeit von eingehendem Call und dessen Dokumentationszeit), die Erstlösungsrate, die Anzahl erledigter und offener Tickets (also jener Tickets, welche weitergeleitet wurden), die Calls pro Stunde, die Anzahl der Kunden und Kundinnen welche in die Warteschleife gelegt werden und unqualifizierte Kontakte (also bei fehlerhafter Dokumentation). Das wird immer mitprotokolliert und die Calls selber werden auch aufgenommen.
Wie darf ich mir das konkret vorstellen mit der Kontrolle einzelner Calls?
Die Teamleiter*innen ziehen drei Stichproben im Monat, die sie sich anhören. Bei diesen zufällig ausgewählten Calls wird geschaut, wie sie durchgeführt wurden, ob die Kolleg*innen gelassen auf unfreundliche Anrufe reagieren, ob sie die richtige Auskunft geben. Wenn etwas nicht so passt, redet die Teamleiterin oder der Teamleiter dann mit den jeweiligen Kolleg*innen und schaut, wie man das verbessern könnte. Zum Beispiel könnte man eine Schulung vorschlagen.
Ist diese Vorgehensweise in einer Betriebsvereinbarung festgelegt?
Ja, wir haben verhandelt, dass es bloß drei Stichproben im Monat geben darf und dass daraus keine personellen Konsequenzen folgen dürfen – also jemanden deshalb zu kündigen oder zu versetzen ist nicht möglich. Aber um ehrlich zu sein, ist es so, dass man mit dem Anhören der ganzen Calls gar nicht mehr nachkommt. Wir haben da mittlerweile einen ziemlichen Rückstau, weil die Teamleiter*innen andere Dinge auch noch tun müssen.
Meinst du, dass man diese Reports gar nicht wirklich brauchen würde?
Teilweise braucht man die Reports schon, weil aus manchen Aufzeichnungen heraus die Prämien berechnet werden. Aber die Stichproben mit den Anrufen selber brauche ich als Teamleiterin nicht unbedingt, um die Leistung der Kolleg*innen beurteilen zu können. Das könnte ich genauso – wenn nicht besser – wenn ich mich zehn Minuten neben den Arbeitsplatz der Kollegin setze. Dann weiß ich genauer, wie jemand seine oder ihre Calls abwickelt. Man kennt ja die Kolleg*innen ganz gut mit der Zeit.
Für die Prämienberechnung braucht man also Auswertungen zusätzlich zu den aufgenommenen Telefonaten?
Ja, da wird geschaut, wie viele Calls jemand schafft und ob die dazugehörige Dokumentation im System zu finden ist. Wie lange die Mitarbeiter für den Call und die Dokumentation benötigen wird auch zur Berechnung der Prämien herangezogen. Wie oft Mitarbeiter*innen Kund*innen zur Rücksprache in die Warteschleife legen wird ebenso bewertet. Zudem wird bewertet ob der oder die Mitarbeiter*in den Fall selbst lösen konnte oder ob die Anfrage gerechtfertigt an einen Kollegen oder eine Kollegin weitergeleitet wurde. Falsche Tickets werden unqualifiziert und auch hier wird ausgewertet. Diese Zahlen und die Wertung der Calls nach aufgabenbezogenen Bewertungskriterien sind mit 70% für die Zielerreichung gewichtet.
Das ist eine ganze Menge Daten, die hier verwendet weden. Es heißt jedenfalls, dass in eurem Call Center Einzelauswertungen gemacht werden?
Die Kolleginnen und Kollegen haben sich das explizit gewünscht. Wir haben es bei einer Betriebsversammlung zum Thema gemacht, ob sie lieber in Gruppen oder individuell ausgewertet werden möchten. Dass die Entscheidung für Einzelauswertungen gefallen ist führt allerdings schon zu einem gewissen Konkurrenzverhalten.
Einmal gab es eine anonyme Auswertung um zu zeigen, wie die durchschnittlichen Werte sind. Da haben einige Kolleg*innen gar nicht glauben können, dass eine Person, die besonders gut abgeschnitten hat, überhaupt real ist. „Diese Werte hat Geschäftsführung als Dummy reingeschummelt!“ haben viele vermutet und versucht rauszufinden, wer das gewesen sein könnte. Es wurde als unsolidarisch empfunden, dass jemand auf diese Art das Leistungspensum extrem nach oben hebt. Es hat sich herausgestellt, dass diese Kollegin aber tatsächlich existiert. Sie ist zu mir gekommen und hat gesagt „das sind meine Auswertungen“. Sie wollte es aber nicht öffentlich bekannt machen, um nicht von den anderen angefeindet zu werden.
Aber insgesamt hat sich die Belegschaft dennoch Einzelauswertungen gewünscht?
Ja, damit jede und jeder sieht, was er oder sie leistet. Ich finde das ja auch nicht so gut, weil sie sich damit selbst unter Druck setzen, aber wenn das vom überwiegenden Teil gewünscht wird, soll es so sein.
Was sind deiner Meinung nach die drei wichtigsten Punkte für die Kolleg*innen um die Arbeit im Call Center in ihrem Sinne zu gestalten?
Dass die Beschäftigten wissen, wie sie dran sind, also Transparenz ist schon wichtig, damit die Kolleg*innen auch darauf vertrauen können, dass ihr Gehalt und die Prämien stimmen. Unsere Betriebsvereinbarung trägt da sicher auch etwas dazu bei.
Ich denke auch, dass es zwischenzeitlich Erholungspausen geben muss. Sonst hält man das Tempo und die psychische Belastung im Call Center nicht durch.
Außerdem glaube ich persönlich, dass mehr Solidarität untereinander helfen könnte, sich weniger unter Druck setzen zu lassen, aber das muss sich in der Belegschaft erst noch herumsprechen.
Ich danke für das Interview.
Bitte gerne.